Husker du at værne om din virksomheds omdømme på nettet?

Hvad siger en almindelig Google-søgning om dig?

Når vi ønsker at vide noget om en person eller en virksomhed, er nettet vores go-to sted. En hurtig Google-søgning og vi bliver bombarderet med oplysninger. Ifølge en omfattende undersøgelse af digital adfærd foretaget af YouGov i samarbejde med SAFEonNET svarer 82% af de adspurgte, at de søger efter omtale af en virksomhed, inden de beslutter sig for at indgå et samarbejde med denne virksomhed. Hertil kommer at stort set alle, 96%, siger at online anmeldelser påvirker deres købsbeslutning.

Positive anmeldelser skaber positivt omdømme

Du ved altså, at potentielle kunder søger information om dig online, og at deres indtryk af dig i høj grad formes af, hvad de finder der. Hvad end du er tandlæge, håndværker eller fotograf er det derfor vigtigt, at din virksomhed fremstår fra sin bedste side, både på din egen hjemmeside og på det store udbud af anmeldelsessider.
Det er ikke længere nok bare at være tilstede online, din tilstedeværelse skal være overvejende positiv og helst smykkes med et væld af stjerner, da dette kan være med til at styrke din virksomheds troværdighed og påvirke potentielle kunder til at vælge din virksomhed frem for en konkurrents. Og det er her, anmeldelser kommer ind i billedet. Der er nemlig ikke noget, der kan booste dit online omdømme som positive anmeldelser!  

Sådan sørger du for, at dine kunder anmelder dig

• Gør dig tilgængelig på de rigtige platforme
Det første skridt på vejen mod at arbejde aktivt med anmeldelser fra dine kunder er at gøre krav på din virksomhedsfortegnelse via Google My Business. Ved at bekræfte din virksomhed, får du adgang til at kontrollere dine oplysninger på alle Googles tjenester, fx Google Maps og Google My Business, og du får samtidig mulighed for at svare på de anmeldelser, du modtager.

• Mind dine kunder om at anmelde dig
De fleste kunder sætter stor pris på at læse andres anmeldelser, og derfor er de ofte også villige til selv at bidrage til den kollektive kunde-intelligens. Det eneste det kræver, er et lille skub i den rigtige retning. Er du i dialog med dine kunder, fx over mail, kan du passende afslutte jeres korrespondance med at spørge, om de har lyst til at anmelde dig. Husk at give en udførlig forklaring på, hvordan kunden afgiver sin anmeldelse, fx på Trustpilot eller Facebook. Det gælder om at gøre anmeldelsesprocessen så simpel for kunden som overhovedet muligt.

• Reagér rigtigt – og undgå at havne i en shitstorm
Når du er lykkedes med at få dine kunder til anmelde dig, er det vigtigt, at du husker at følge ordentligt op på deres opmærksomhed. Husk på, at dine kunder har brugt værdifuld tid på at hjælpe dig. Der er en tendens til, at folk udelukkende fokuserer på negative anmeldelser, men det er faktisk mindst lige så vigtigt at få svaret på de positive. Hvordan du håndterer anmeldelser, positive som negative, siger meget om dig, og kan være med til at styrke din virksomheds omdømme på nettet.

Derfor skal du (også) reagere på positive anmeldelser

At besvare positive anmeldelser er med til at opbygge din virksomheds troværdighed samt give dig mulighed for at indgå i en åben dialog med dine kunder.

• Et godt svar viser, at du tager dine kunder seriøst, og at deres oplevelser er vigtige for dig.
• Kunder der har haft gode oplevelser kommer sandsynligvis igen, og det er derfor værd at pleje kontakten med dem.
• Dit svar er en chance for at vise lidt goodwill over for andre potentielle kunder, som læser med.

At besvare en positiv anmeldelse er altså både en mulighed for at fastholde nuværende, glade kunder og tiltrække nye.  

Når du besvarer en positiv anmeldelse skal du:

• Altid skrive unikke svar, så dine kunder kan mærke, at der rent faktisk sidder mennesker bag skærmen.
• Takke for de venlige ord, og give udtryk for at du sætter pris på dem.
• Skrive i en professionel tone, der afspejler din virksomhed.

Sådan håndterer du negative anmeldelser

Det er aldrig lige så sjovt at modtage en negativ anmeldelse som en positiv, men hvis du ved, hvordan du skal reagere i situationen, vil du være i stand til at formulere et professionelt og gennemsigtigt svar, der forhåbentligt vil have et positivt impact på både forfatteren til anmeldelsen og alle de potentielle kunder, der læser med.

Svaret kan, hvis udformet rigtigt, hjælpe dig med at transformere en negativ anmeldelse til et positivt udbytte. Husk derudover, at negativ feedback kan være med til at forbedre din virksomhed, da du på denne måde bliver opmærksom på, hvilke områder du skal optimere.   

Tjekliste til besvarelse af negativ anmeldelse

• Tag en dyb indånding og giv dig tid til at reflektere over, hvad du vil skrive
• Skriv i en ordentlig tone, også selvom anmelderen ikke gør
• Giv udtryk for at du tager kritikken seriøst, samt at du værdsætter kundens feedback

Tilbyd at kontakte den utilfredse kunde for at finde frem til en løsning på problemet

Opsummerende er anmeldelser altså din virksomheds ansigt udadtil, og indholdet på sider som Trustpilot, Facebook og Google My Business kan være med til at bestemme om en kunde vælger din eller en konkurrerende virksomhed.
Til sidst er der derfor bare tilbage at huske på, at din virksomhed aldrig er bedre end dens online omdømme, hvorfor opmærksomhed på kundepleje og anmeldelser er fuldstændig essentielt, hvis du ønsker at stable en succesfuld forretning på benene.

Debat